Làm sao để công tác Mô tả Quy trình thực sự hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng?

---

TẠI SAO CÔNG TÁC MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ LẠI QUAN TRỌNG ĐẾN VẬY?

---

Một vài lợi ích đã được đề cập trong bài viết Định hình Quy trình Nghiệp vụ cũng được áp dụng ở đây.

Ví dụ:

Công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ quan trọng trong việc giảm thiểu SỰ GIẢ ĐỊNH. Sự giả định không phải là kiến thức nghiệp vụ. Vì thế, ta cần thay thế các giả định hay sự đoán mò bằng các thông tin và kiến thức chính xác.

Và dĩ nhiên là còn nhiều lợi ích khác nữa.

---

Quá trình làm việc của nhân viên tốt hơn

---

Việc có được các quy trình làm việc được định hình rõ ràng và viết thành văn sẽ giúp tạo ra các hướng dẫn cụ thể cho nhân viên. Việc này sẽ giảm thiểu sự giả định hay đoán mò trong quá trình hoàn tất công việc nào đó.

Việc có mô tả quy trình nghiệp vụ rõ ràng sẽ giúp:

• Mang lại chất lượng trong việc đào tạo nhân viên mới và cũ
• Có được sự chuẩn hóa trong văn bản quy trình làm việc giữa các phòng ban
• Có được sự nhất quán trong việc tuân thủ các bước trong quy trình làm việc
• Xác định rõ rủi ro và vấn đề một cách sớm nhất bằng cách hiểu rõ các mối tương quan giữa các nhóm và phòng ban
• Tăng sự thoải mái của nhân viên khi công việc được định hình rõ ràng
• Giảm thiểu việc nhân viên nghỉ việc và mất đi chất xám

---

Trải nghiệm khách hàng tốt hơn

---

Với lực lượng đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và tuân thủ quy trình chung, khách hàng sẽ luôn luôn được trải nghiệm dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Và dĩ nhiên, đây là điều quan trọng nhất!!

Ngoài ra, việc ghi rõ quy trình nghiệp vụ cũng có thể trực tiếp giúp khách hàng. Ví dụ, đối với các dự án lớn hơn, công tác này sẽ là bản đồ dẫn lối cho quá trình công tác và vì thế giảm thiểu sự thiếu chắn chắc và giả định. Nó cũng cung cấp hướng dẫn cho khách hàng sau quá trình trải nghiệm dịch vụ.

Nói cách khác - việc có quy trình nghiệp vụ rõ ràng có thể cải thiện chất lượng làm việc của nhân viên lẫn trải nghiệm của khách hàng.

---

KHI NÀO BẠN NÊN TIẾN HÀNH CÔNG TÁC MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ?

---

Để tiến hành công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ hiệu quả nhất, nên làm công tác này sau công tác Định hình Quy trình Vận hành. Bạn không nhất thiết phải chờ đến khi hoàn thành toàn bộ quá trình công tác đó. Nhưng ít nhất cũng phải chờ đến khi một mảng nào đó được hoàn thiện để tránh việc phải sửa đi sửa lại nhiều lần.

Ngoài ra, có một vài trường hợp cần đến công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ trong quá trình triển khai công tác Quản lý Quy trình Nghiệp vụ.

---

Mở rông quy mô tổ chức

---

Vào một thời điểm nhất định, một doanh nghiệp sẽ đạt tới một quy mô mà khi đó, việc giả định hay sự dẫn dắt từ một cá nhân sẽ không đủ và sẽ sinh ra vấn đề. Để giải quyết rủi ro này, một doanh nghiệp nên có quy trình đào tạo bài bản và điều đó chỉ có thể thực hiện được thông qua công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ. Việc đào tạo thiếu công tác này sẽ gây ảnh hưởng đến việc phát triển lâu dài.

---

Hợp thức hóa

---

Vào những năm gần đây, nhiều ngành nghề phải đối mặt với việc thắt chặt quản lý của chính phủ. Một vài quy định yêu cầu phải có giấy tờ thông tin cụ thể. Một vài quy định khác lại yêu cầu có sự nhất quán giữa các loại giấy tờ mô tả rõ ràng sự liên quan của các quá trình phụ thuộc lẫn nhau. Việc không tuân thủ cả hai điều trên có thể dẫn đến việc bị phạt hay không thể cạnh tranh ở một số thị trường nhất định.

---

Xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng

---

Chúng ta biết rằng bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải lắng nghe ý kiến khách hàng, và không phải chỉ để tâm đến những ý kiến tích cực. Khi doanh nghiệp liên tục nhân được những phản hồi tiêu cực, điều quan trọng nhất là phải tìm cách giải quyết tình trạng này vì nếu không, khách hàng sẽ không bao giờ quay lại. Trong một vài trường hợp, việc thiếu đi đào tạo hay kinh nghiệm làm việc, hay sự thiếu nhất quán là những lý do cho những vấn đề nêu trên. Một phương án giải quyết cho những vấn đề này là có được các văn bản quy định rõ ràng các quy trình nội bộ và tương tác với khách hàng. Hoặc việc đó có thể đóng vai trò là phần nhỏ trong phương án lớn hơn trong việc giữ chân khách hàng.

---

LÀM SAO ĐỂ THỰC HIỆN CÔNG TÁC MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ?

---

Một điều kiện tiên quyết cho phân đoạn này là việc hoàn thành công tác Định hình Quy trình vận hành. Nếu được làm bài bản, các thông tin cần thiết cho công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ sẽ được đầy đủ và rõ ràng.

---

Bước 1 - Sử dụng khuôn mẫu đã được chuẩn hóa

---

Để có được sự nhất quán, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng một khuôn mẫu chung cho tất cả các nhóm công tác. Việc đó sẽ giúp công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ dễ dàng hơn vì các quy trình đã được chuẩn hóa sẵn. Hiện này, có vô vàn khuôn mẫu có sẵn trên mạng. Nhưng ở RSP International, chúng tôi có sẵn khuôn mẫu được thiết kế riêng ở mục Tải về.

Cho dù bạn có chọn khuôn mẫu nào, hãy thiết lập chúng thật tốt để nhân viên có thể dễ dàng làm theo. Một khuôn mẫu càng phức tạp thì càng khó có thể làm theo các bước đã được mô tả.

---

Bước 2 - Cung cấp mô tả công việc chi thiết

---

Sau khi công tác Định hình Quy trình vận hành được hoàn thành, bạn nên có một danh sách các quy trình đơn lẻ. Và bạn cũng nên trình bày chi tiết từng bước nhỏ cho từng quy trình đơn lẻ đó.

Sau đây là một số lời khuyên cho bước này: