Phần thứ ba trong chuỗi chuyên đề về Quản lý Quy Trình Nghiệp vụ sẽ nói về công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ. Bạn đã đọc xong bài viết về công tác Định hình Quy trình. Bạn đã biết rõ các quy trình là gì và các bước cần làm để hoàn thành các quy trình đó. Nhưng làm sao để bạn có thể chia sẻ được những kiến thức đó? Làm sao để bạn có thể đảm bảo rằng tất cả mọi người có thể làm theo nó? Vâng, câu trả lời đơn giản nhất là hãy viết chúng ra thành văn bản hoàn chỉnh và chia sẻ nó khắp tổ chức của bạn. Tất cả mọi thứ cần thiết sẽ được đề cập đến trong bài viết này.
"Mô tả quy trình nghiệp vụ là những mô tả chi tiết, được viết thành văn để miêu tả cách thực thi một quy trình nào đó, với đầy đủ tất cả các bước từ đầu đến cuối."
Phân đoạn này sẽ thực sự giúp chuẩn hóa các quy trình thông qua việc sử dụng một biểu mẫu chung. Nó cũng đảm bảo rằng mọi người sẽ hiểu được rõ hệ thống vận hành xuyên suốt bộ máy doanh nghiệp. Sử dụng các khuôn khổ khác nhau có thể sẽ dẫn đến những hiểu lầm ảnh hưởng đến các lợi ích mà công tác Quản lý Quy trình Nghiệp vụ mang lại.
Và đó là lý do mà tôi muốn thêm câu sau vào định nghĩa ở trên:
"…thông qua việc sử dụng một biểu mẫu chung."
Phần sau sẽ nói về các đặc thù của công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ:
Một vài lợi ích đã được đề cập trong bài viết Định hình Quy trình Nghiệp vụ cũng được áp dụng ở đây.
Ví dụ:
Công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ quan trọng trong việc giảm thiểu SỰ GIẢ ĐỊNH. Sự giả định không phải là kiến thức nghiệp vụ. Vì thế, ta cần thay thế các giả định hay sự đoán mò bằng các thông tin và kiến thức chính xác.
Và dĩ nhiên là còn nhiều lợi ích khác nữa.
Việc có được các quy trình làm việc được định hình rõ ràng và viết thành văn sẽ giúp tạo ra các hướng dẫn cụ thể cho nhân viên. Việc này sẽ giảm thiểu sự giả định hay đoán mò trong quá trình hoàn tất công việc nào đó.
Việc có mô tả quy trình nghiệp vụ rõ ràng sẽ giúp:
Với lực lượng đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và tuân thủ quy trình chung, khách hàng sẽ luôn luôn được trải nghiệm dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Và dĩ nhiên, đây là điều quan trọng nhất!!
Ngoài ra, việc ghi rõ quy trình nghiệp vụ cũng có thể trực tiếp giúp khách hàng. Ví dụ, đối với các dự án lớn hơn, công tác này sẽ là bản đồ dẫn lối cho quá trình công tác và vì thế giảm thiểu sự thiếu chắn chắc và giả định. Nó cũng cung cấp hướng dẫn cho khách hàng sau quá trình trải nghiệm dịch vụ.
Nói cách khác - việc có quy trình nghiệp vụ rõ ràng có thể cải thiện chất lượng làm việc của nhân viên lẫn trải nghiệm của khách hàng.
Để tiến hành công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ hiệu quả nhất, nên làm công tác này sau công tác Định hình Quy trình Vận hành. Bạn không nhất thiết phải chờ đến khi hoàn thành toàn bộ quá trình công tác đó. Nhưng ít nhất cũng phải chờ đến khi một mảng nào đó được hoàn thiện để tránh việc phải sửa đi sửa lại nhiều lần.
Ngoài ra, có một vài trường hợp cần đến công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ trong quá trình triển khai công tác Quản lý Quy trình Nghiệp vụ.
Vào một thời điểm nhất định, một doanh nghiệp sẽ đạt tới một quy mô mà khi đó, việc giả định hay sự dẫn dắt từ một cá nhân sẽ không đủ và sẽ sinh ra vấn đề. Để giải quyết rủi ro này, một doanh nghiệp nên có quy trình đào tạo bài bản và điều đó chỉ có thể thực hiện được thông qua công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ. Việc đào tạo thiếu công tác này sẽ gây ảnh hưởng đến việc phát triển lâu dài.
Vào những năm gần đây, nhiều ngành nghề phải đối mặt với việc thắt chặt quản lý của chính phủ. Một vài quy định yêu cầu phải có giấy tờ thông tin cụ thể. Một vài quy định khác lại yêu cầu có sự nhất quán giữa các loại giấy tờ mô tả rõ ràng sự liên quan của các quá trình phụ thuộc lẫn nhau. Việc không tuân thủ cả hai điều trên có thể dẫn đến việc bị phạt hay không thể cạnh tranh ở một số thị trường nhất định.
Chúng ta biết rằng bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải lắng nghe ý kiến khách hàng, và không phải chỉ để tâm đến những ý kiến tích cực. Khi doanh nghiệp liên tục nhân được những phản hồi tiêu cực, điều quan trọng nhất là phải tìm cách giải quyết tình trạng này vì nếu không, khách hàng sẽ không bao giờ quay lại. Trong một vài trường hợp, việc thiếu đi đào tạo hay kinh nghiệm làm việc, hay sự thiếu nhất quán là những lý do cho những vấn đề nêu trên. Một phương án giải quyết cho những vấn đề này là có được các văn bản quy định rõ ràng các quy trình nội bộ và tương tác với khách hàng. Hoặc việc đó có thể đóng vai trò là phần nhỏ trong phương án lớn hơn trong việc giữ chân khách hàng.
Một điều kiện tiên quyết cho phân đoạn này là việc hoàn thành công tác Định hình Quy trình vận hành. Nếu được làm bài bản, các thông tin cần thiết cho công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ sẽ được đầy đủ và rõ ràng.
Để có được sự nhất quán, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng một khuôn mẫu chung cho tất cả các nhóm công tác. Việc đó sẽ giúp công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ dễ dàng hơn vì các quy trình đã được chuẩn hóa sẵn. Hiện này, có vô vàn khuôn mẫu có sẵn trên mạng. Nhưng ở RSP International, chúng tôi có sẵn khuôn mẫu được thiết kế riêng ở mục Tải về.
Cho dù bạn có chọn khuôn mẫu nào, hãy thiết lập chúng thật tốt để nhân viên có thể dễ dàng làm theo. Một khuôn mẫu càng phức tạp thì càng khó có thể làm theo các bước đã được mô tả.
Sau khi công tác Định hình Quy trình vận hành được hoàn thành, bạn nên có một danh sách các quy trình đơn lẻ. Và bạn cũng nên trình bày chi tiết từng bước nhỏ cho từng quy trình đơn lẻ đó.
Sau đây là một số lời khuyên cho bước này:
Một vài doanh nghiệp chỉ chú trọng việc có được một văn bản mô tả quy trình công việc cho có lệ. Nhưng chúng tôi khuyên bạn rằng hãy thêm vào một vài phần để văn bản mô tả quy trình công việc được rõ ràng hơn.
Một trình tự công việc với trình độ cao và thể hiện rõ ràng sự tương quan giữa các bước là một công cụ giúp ta có thể hình dung công việc một cách dễ dàng. Việc này sẽ giúp ta nắm được sơ lược nội dung văn bản khi tiếp xúc lần đầu với nó. Ngoài ra, nó cũng thể hiện độ phức tạp của mỗi quy trình riêng rẽ. Tuy nhiên, nên sử dụng một hệ quy định ký hiệu chung cho mọi văn bản.
Đa số các doanh nghiệp sử dụng thuật ngữ chuyên ngành đặc thù với ngành nghề kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Vì thế, người ngoài sẽ ít khi hiểu được ý nghĩa của các thuật ngữ đó. Nên việc sử dụng thuật ngữ chuyên ngành hay chữ viết tắt nên có một mô tả tóm tắt ý nghĩa để đảm bảo rằng sẽ không gây hiểu lầm cho người đọc.
Đa phần các quy trình làm việc sẽ liên quan đến nhiều thành viên của các nhóm khác nhau. Vì thế, việc định rõ ai sẽ quản lý công đoạn nào là rất quan trọng. Một lợi ích có thể thấy rõ là các nhân viên có thể xác định rõ một quy trình cụ thể nào đó có liên quan đến họ hay không.
Ngoài ra, chúng tôi khuyên bạn nên định rõ vai trò của nhân viên cho từng bước cụ thể. Điều này sẽ giúp các nhân viên biết các nhiệm vụ cụ thể mà họ cần làm.
Đây là tổng quan ban đầu cho công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ. Đương nhiên là còn nhiều kinh nghiệm hành nghề và lời khuyên chuyên sâu khác cho chủ đề này. Nhưng nếu bạn làm theo hướng dẫn trên, bạn cũng có thể tạo ra được các văn bản cho các quy trình làm việc của riêng doanh nghiệp mình.
Nếu bạn cần sự giúp đỡ của chúng tôi với công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ, chúng tôi sẵn lòng giúp đỡ bạn hết mình. HÃY LIÊN HỆ VỚI CHÚNG TÔI để chúng tôi có thể hỗ trợ bạn tốt hơn từ việc cung cấp các khuôn mẫu theo nhu cầu đến việc giúp bạn hoàn thiện công tác Mô tả Quy trình Nghiệp vụ cho doanh nghiệp của bạn.
Ngoài ra, hãy đăng ký dịch vụ Bản tin của chúng tôi để không bỏ lỡ phần tiếp theo của chuỗi chuyên đề Quản lý Quy trình Nghiệp vụ của chúng tôi.