Bổ sung giá trị doanh nghiệp bằng việc Xác định Quy trình
Phần thứ hai trong chủ đề Quản lý Quy trình của RSP là Định nghĩa Quy trình. Nếu bạn không biết các quy trình của một doanh nghiệp là gì, bạn không thể lập văn bản hoặc cải tiến chúng - bạn không thể quản lý những điều bạn chưa biết. Bạn đang ở giai đoạn đó? Hãy bắt đầu với từ việc cơ bản nhất - xác định và định nghĩa các quy trình của bạn. Chúng tôi gọi giai đoạn đó là "Xác định quy trình".
Xác Định Quy Trình Là Gì?
Điều này thực sự có ý nghĩa gì? Một định nghĩa đơn giản là:
"Xác định Quy trình là một giai đoạn xác định từng bước để đạt được một đầu ra cụ thể, dựa trên đầu vào, nguồn lực và yêu cầ".
Nghe có vẻ đơn giản nhưng vẫn có nhiều doanh nghiệp thất bại trong giai đoạn này. Các lý do thường thấy là thiếu thời gian và nguồn lực. Một số còn thậm chí nghĩ rằng các quy trình không phù hợp với họ nên họ lơ nó đi. Một công ty ở Việt Nam (còn không phải là một Start-up) đã từng nói với tôi rằng họ không cần quy trình vì họ có tư duy kinh doanh. Tôi đã câm nín và đó là một trong số ít lần trong đời tôi hoàn toàn không nói nên lời!!!!
Vì Sao Xác Định Quy Trình Lại Quan Trọng?
Vì sao tôi cho rằng lời công ty đó là sai và vì sao thời gian và nguồn lực không phải là lý do chính đáng để bỏ qua việc xác định quy trình?
Trải nghiệm của khách hàng và nhân viên kém
Mọi doanh nghiệp đều có các công việc cần xử lý hàng ngày và trong số đó có hàng trăm và nghìn người cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ. Một số sản phẩm và dịch vụ có thể khá cơ bản; còn một số khác lại là yếu tố quan trọng để có trải nghiệm khách hàng tốt.
Hãy tưởng tượng, không ai biết các quy trình hoặc thủ tục chính xác là gì. Các quy trình được dựng lên từ các giả định hơn là kiến thức. Nhân viên được đào tạo dựa trên kiến thức và kinh nghiệm của các vị tiền bối. Những điều này sẽ dẫn đến sai sót hoặc chậm trễ vì việc không có quy trình rõ ràng sẽ ảnh hưởng đến năng suất và trải nghiệm công việc của nhân viên, dẫn đến chi phí doanh nghiệp tăng hoặc sự luân chuyển nhân viên liên tục.
Ngoài ra, nó có thể dẫn đến các kết quả khác nhau cho cùng một công việc. Khách hàng chắc chắn không thích sự không nhất quán vì đó không phải là một trải nghiệm tốt. Kết quả là bạn có thể mất khách hàng về lâu dài.
Cải tiến hoặc tự động hóa
Một vấn đề nữa xuất hiện nếu bạn không có quy trình rõ ràng là khi các doanh nghiệp bắt đầu cải tiến quy trình hoặc tự động hóa. Làm sao bạn có thể cải thiện một thứ mà bạn không biết hoặc không hiểu?
Tôi đã gặp phải vấn đề này trong một dự án ERP ở Việt Nam do tôi quản lý. Dự án đã bị trì hoãn kéo dài do một yếu tố chung - sự không chắc chắn về các quy trình trong nội bộ. Làm sao một hệ thống có thể thay thế và cải thiện các tác vụ thủ công nếu không ai biết chính xác chúng là gì? Rất may mắn, chúng tôi đã khắc phục được và hoàn thành dự án đó. Các doanh nghiệp khác đã không may mắn như vậy. Tôi biết các dự án ERP với ngân sách lớn đã thất bại vì không ai xem xét các quy trình ban đầu. Đây là lý do tại sao xác định quy trình rất quan trọng đối với sự thành công của các dự án chuyển đổi và Công nghệ thông tin (CNTT).
Như bạn có thể thấy, Xác định Quy trình là bước khởi đầu quan trọng của hành trình Quản lý Quy trình. Nếu không có nó, bạn không thể xử lý các giai đoạn sau.
Khi Nào Bạn Nên Xác Định Quy Trình?
Rõ ràng, càng sớm càng tốt. Dưới đây là một số lý do tại sao:
Điều này đặc biệt áp dụng cho các công ty khởi nghiệp. Mặc dù thời gian và nguồn lực có hạn, việc trì hoãn bước này có thể tốn kém hơn và trở nên phức tạp hơn.
Có những sự kiện khác có thể yêu cầu Xác định quy trình:
Quy định
Trong những năm gần đây, nhiều ngành công nghiệp phải đối mặt với các quy định của chính phủ. Một số quy định yêu cầu các quy trình được xác định rõ ràng và bạn sẽ bị phạt nặng cho việc không tuân thủ. Vì vậy, bạn không có sự lựa chọn - bạn bắt buộc phải làm. Những người đã xác định các quy trình trước khi các quy định được đưa ra nhận thấy việc thực hiện các quy định mới dễ dàng hơn nhiều. Đối với những người khác, việc này sẽ phức tạp hơn.
Sai sót trong kiểm toán
Một số chỉ bắt đầu thực hiện khi đã thất bại - chẳng hạn như trong việc kiểm toán. Trong một số ngành, việc sai sót trong kiểm toán có thể bị phạt. Đối với các tổ chức khác, nó có thể liên quan đến trụ sở chính hoặc văn phòng khu vực. Trong cả hai trường hợp, việc thiếu các quy trình được xác định có thể được coi là lý do chính.
Mất khách hàng
Trong khi những sự kiện nêu trên là yếu tố bên ngoài, các vấn đề nội bộ như cung cấp dịch vụ không nhất quán hoặc bị lỗi có thể khiến bạn mất khách hàng. Nếu bạn đang gặp phải điều này, bạn nên xác định các quy trình của mình ngay lập tức để giảm thiểu tác động.
Các Bước Xác Định Quy Trình
Có một số bước để xác định quy trình nhằm đảm bảo quy trình được thực hiện chính xác. Bạn không cần phải làm theo tất cả - nhưng làm như vậy bạn sẽ tận dụng được nhiều hơn.
Bước 1 - Quy trình cấp cao
Các công ty có thể có hàng trăm quy trình cần xác định - và các quy trình luôn có sự phụ thuộc lẫn nhau. Vì sự phức tạp này, bạn nên tập trung vào các phòng ban riêng lẻ và tạo các luồng quy trình cấp cao cho từng khu vực để đảm bảo bạn không bỏ lỡ bất kỳ quy trình nào. Cách tiếp cận này giúp xác định tất cả các quy trình có liên quan và sắp xếp chúng theo đúng thứ tự.
Bước 2 - Xác định và xác định các Quy trình
Đối với bước này, bạn phải lên những buổi họp cho mỗi quá trình hoặc các quá trình được kết nối với nhau. Đừng cố gắng xử lý tất cả các quy trình của một khu vực trong một cuộc họp với một nhóm duy nhất. Bên cạnh chủ đề họp, việc thành lập các nhóm cho mỗi cuộc trao đổi cũng rất quan trọng. Một nhóm tốt nhất bao gồm một điều hành viên và các Chuyên gia bộ phận (SME-Subject Matter Experts) của tất cả các lĩnh vực liên quan. Trong khi điều hành viên giúp đảm bảo tính nhất quán, kinh nghiệm và kiến thức của các chuyên gia bộ phận sẽ đảm bảo việc định nghĩa chính xác của tất cả các bước. Hãy đảm bảo rằng trong cuộc họp tập trung đủ các nhóm và bộ phận có liên quan đến quy trình đang được định nghĩa.
Cuộc họp sẽ bao gồm các chi tiết sau cho mỗi quy trình:
Bạn cung cấp càng nhiều chi tiết thì định nghĩa quy trình càng tốt – giảm thiểu sự không chắc chắn cho bất kỳ ai tham gia vào quá trình.
Sau mỗi cuộc họp, một nhóm phụ trách thu thập, tổng hợp và quản lý tất cả thông tin. Điều này sẽ giúp cho giai đoạn Quản lý Quy trình tiếp theo - Tài liệu Quy trình.
Điều quan trọng là bạn phải xem xét hai rủi ro chính của buổi họp này: Giả định và Thuật ngữ.
Điều quan trọng nhất là giả định. Không có chỗ cho các giả định trong các quy trình. Mọi người không có cùng suy nghĩ về các quy trình và sẽ giả định những điều khác nhau. Điều này có thể tạo ra các vấn đề nghiêm trọng tại bất kỳ thời điểm nào. Chỉ giải quyết những điều chắc chắn và sự thật - bỏ qua các giả định.
Một cái bẫy khác là thuật ngữ. Tất cả chúng ta đều biết cảm giác khi nghe các thuật ngữ và từ viết tắt mới trong các cuộc họp mà không biết chúng. Thuật ngữ có thể dẫn đến nhầm lẫn - hoặc tệ hơn là các giả định. Mọi thuật ngữ dành riêng cho một ngành hoặc lĩnh vực cần được đánh dấu và xác định như một phần của bước này.
Bước 3 - Bao gồm quy trình ngoại lệ
Trong bất kỳ cuộc họp định nghĩa quy trình nào, phần dễ nhất là xác định đường dẫn thẳng từ đầu vào đến đầu ra. Cái gọi là “Con đường hạnh phúc” bao gồm mọi bước thành công từ đầu đến cuối. Tuy nhiên, như bạn biết - điều này không phải lúc nào cũng xảy ra và mọi thứ có thể sai bất cứ lúc nào. Do đó, điều này cần được đề cập trong quá trình xác định.
Câu hỏi hoàn hảo để tránh điều này thực sự là “Điều gì xảy ra nếu….?”. Điều này sẽ giúp xác định cái gọi là “Quy trình ngoại lệ”, trong đó yêu cầu các bước bổ sung để cung cấp đầu ra. Có một quy trình được xác định với Con đường Hạnh phúc và Quy trình Ngoại lệ sẽ giúp nhân viên làm theo các quy trình chính xác cho bất kỳ tình huống nào. Điều này sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên tốt hơn vì rủi ro không chắc chắn được giảm xuống mức tối thiểu. Rõ ràng, bạn không thể xác định mọi tình huống, nhưng bạn có thể bao quát những gì rõ ràng nhất và những nguyên nhân gây ra vấn đề lớn nhất.
Còn nhiều điều hơn nữa về Định nghĩa Quy trình nhưng bằng cách làm theo hướng dẫn này, bạn sẽ thực hiện thành công giai đoạn đầu tiên của Quản lý Quy trình. Trong blog tiếp theo của chúng tôi, sau đó chúng tôi sẽ đề cập đến giai đoạn tiếp theo – Lập văn bản Quy trình.
Chúng tôi đang ở đây để giúp bạn
Tôi hoàn toàn hiểu được rằng việc Quản lý quy trình có thể là một thách thức. Nó đòi hỏi thời gian, nguồn lực và kiến thức. Nhưng đừng lo lắng, chúng tôi ở đây để hỗ trợ bạn. LIÊN HỆ VỚI CHÚNG TÔI ngay bây giờ để tìm hiểu cách chúng tôi có thể giúp doanh nghiệp của bạn.
Ngoài ra, hãy đăng ký Bản tin của RSP để bạn không bỏ lỡ các bài viết hoặc tin tức của chúng tôi.
